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07/12/2011

La e-Administración y la Oficina de Atención al Ciudadano

Últimamente se está hablando mucho de la e-Administración y se toma como punto de partida la publicación de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Si bien esta ley supuso un impulso importante a la digitalización de los servicios y procesos dentro de las administraciones públicas, no es menos cierto que ya la Ley 30/92 abría grandes oportunidades a las administraciones públicas en este proceso continuo de modernización, puesto que en su artículo 45 se contemplaba:

"Las Administraciones Públicas impulsarán el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias, con las limitaciones que a la utilización de estos medios establecen la Constitución y las Leyes".

Posteriormente han ido apareciendo nuevas leyes, la mayoría en el entorno tributario, para dar cobertura a la digitalización de los servicios y procesos de la Agencia Estatal Tributaria y tenemos leyes del 2001 que ya hablan de registros y notificaciones telemáticas, o leyes del 2003 que ya hablan de procedimiento administrativo automatizado o de copias autenticas electrónicas de documentos originales en papel.

Es por esto, que desde nuestro punto de vista, las distintas administraciones públicas han tenido herramientas legales para impulsar la administración electrónica con anterioridad a la ley 11/2007, y estas han avanzado más en este ámbito en función de sus prioridades, recursos o liderazgos y no por impedimentos legales.


LA E-ADMINISTRACIÓN A PARTIR DE LA LEY 11/2007.

En los últimos años han aparecido muchas leyes que pretenden impulsar la e-Administración, facilitar su implementación y en definitiva continuar este proceso de modernización de estas administraciones públicas:

  • 1.Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP).
  • 2.Real Decreto que desarrolla la Ley 11/2007.
  • 3.Ley 30/2007 de contratos del sector público.
  • 4.Esquema Nacional de Interoperabilidad.
  • 5.Esquema Nacional de Seguridad.
  • 6.Ley 59/2003 de firma electrónica.
  • 7.Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.
  • 8.Etc.

En definitiva un conjunto de leyes que ya no solo permiten a las administraciones públicas el prestar servicios a través de medios telemáticos sino que estas tienen ya la obligación de darlos, es decir, se pasa de una posibilidad a una obligación. También se reconoce el derecho del ciudadano a no aportar documentos que ya estén en poder de las administraciones públicas, lo que obliga a estas a una interoperabilidad: conexión telemática entre ellas e intercambio de documentos y expedientes electrónicos con validez jurídica.


NUEVOS PARADIGMAS

Estas nuevas leyes, así como el proceso continuo de modernización en el que están inmersas las administraciones públicas nos llevará a unos nuevos paradigmas de la administración:

  • 1.Pasaremos paulatinamente de una atención presencial a una atención telemática del ciudadano. Las nuevas generaciones ya están preparadas y lo van a exigir, es imprescindible que las AAPP se adapten.
  • 2.Pasaremos de una administración basada en el papel a una administración basada en el documento y expediente electrónico con validez jurídica. La relación telemática y la interoperabilidad lo hacen necesario, pero la eficiencia interna y los ahorros de costes que supone la gestión del documento electrónico lo hacen IMPRESCINDIBLE ya en estos momentos.
  • 3.El procedimiento administrativo automatizado se dará en muchas partes del proceso, puesto que ahorra tiempo, errores y dinero y ahora ya es posible.
  • 4.La interoperabilitat será una realidad, y no solo la externa, también la interna. En el momento en que los documentos y expedientes sean electrónicos, será más eficiente encontrar un documento en el gestor documental que volverlo a pedir al ciudadano.
  • 5.Las relaciones entre ordenadores, como parte del procedimiento administrativo automatizado y como parte de la interoperabilidad será una realidad y además estas comunicaciones deberán tener validez jurídica.
  • 6.En el futuro, y este debería ser el objetivo principal de toda administración pública, estas deberían pasar de ser reactivas a proactivas en cuanto a la relación con el ciudadano.

EL NUEVO PAPEL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Estos departamentos serán los que más cambios sufrirán en los próximos años, debido tanto al cambio de paradigma de la relación presencial a telemática como a la irrupción del documento electrónico y la interoperabilidad.

Estos son algunos de los cambios que veremos:

  • 1.Reducción de las tareas de entrada de datos en los sistemas de información.
  • 2.Reducción de los documentos en papel a incorporar a los expedientes.
  • 3.Reducción de las compulsas de documentos.
  • 4.Reducción de las tareas de emisión de certificados y volantes.
  • 5.Reducción de las tareas asociadas al registro de entrada y salida.
  • 6.Incremento de la atención de los ciudadanos por medios telemáticos.
  • 7.Incremento de las compulsas electrónicas.
  • 8.Posible función de generación de copias auténticas en procesos de digitalización.
  • 9.Incremento de tareas de verificación de copias impresas de documentos originales electrónicos.

Todos estos aspectos llevaran a las Oficinas de Atención al Ciudadano a generar grandes ahorros a las administraciones públicas, tanto en tiempo de tramitación como en los costes asociados a esta tramitación.

Las experiencias que tenemos en estos momentos indican que las plantillas de las OACS no se reducirán sino que se cualificaran, mejorando el servicio a los ciudadanos y aportando mayor valor añadido a las administraciones.

El objetivo final es que las OAC sean las impulsoras del cambio de las administraciones públicas: pasar de ser reactivas a proactivas.


CONCLUSIONES

Las administraciones públicas han de continuar este proceso de modernización, redefiniendo sus relaciones con los ciudadanos, empresas, asociaciones, etc. teniendo en cuenta los medios telemáticos. Las leyes lo habían hecho posible, ahora lo hacen obligatorio.

Hay un doble cambio de paradigma: de presencial a telemático y de papel a documento y expediente electrónico. Este segundo tiene un gran impacto dentro de las administraciones públicas.

Los ciudadanos: personas, proveedores, empresas, intermediarios maduraran rápidamente y estarán preparados para afrontar el cambio, pues tienen ya herramientas: e-DNI, certificados empresariales y profesionales, e-facturas, e-documentos, e-escrituras, etc. Además los nuevos ciudadanos están ya culturalmente preparados.

Aún hay ayudas y subvenciones, se deben aprovechar ahora, en el futuro estas desaparecerán.

El cambio no es solo front-office, también y sobre todo de back-office. La ley obliga al front-office, pero no se podrá gestionar sin un back-office digitalizado.

La gestión electrónica de los expedientes será clave, se deben ir incorporando en las administraciones públicas herramientas de gestores de expedientes y gestores documentales. La preservación del expediente electrónico es uno de los grandes retos.

Es un tema tecnológico, pero también legal. Pero sobre todo ORGANIZATIVO Y CULTURAL.

Se debe empezar ahora para estar totalmente preparados para de aquí uno años, cuando la demanda de servicios a través de la red sea mayor que la presencial. Los ciudadanos cambian las administraciones se deben de adaptar.

 

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